Autor: Velian Krav - 18.9.2026
Jeden občan, jeden štát: Čo sa môžu verejné služby naučiť jedna od druhej
Digitalizácia štátu dnes postupuje prakticky všade. O sociálne dávky žiadame online, dane platíme elektronicky, svoju totožnosť dokazujeme prostredníctvom digitálnych systémov a množstvo zmien už môžeme oznámiť bez návštevy úradu.
Existuje však zásadný rozdiel medzi digitalizovaným štátom a integrovaným štátom.
Krajina môže mať kvalitné webové stránky, moderné databázy, mobilné aplikácie a elektronické formuláre, pričom občan stále musí vedieť, ktorý úrad disponuje ktorými údajmi, ktorému úradu musí oznámiť zmenu a či informácia poskytnutá jednej štátnej inštitúcii automaticky prejde aj k druhej.
Pre človeka, ktorý sa v systéme orientuje, je to nepríjemnosť.
Pre seniora, človeka so slabšou digitálnou gramotnosťou, človeka so zdravotným obmedzením, cudzinca s jazykovou bariérou alebo niekoho, kto práve rieši stratu práce, bývania či inú životnú krízu, sa z toho veľmi ľahko stane niečo, čo Angličania výstižne nazývajú overwhelming.
Preto by otázka nemala znieť:
Ktorá krajina má najlepší politický systém?
Oveľa užitočnejšia otázka znie:
Čo sa môžeme naučiť od iných krajín, aby bol každodenný kontakt občana so štátom jednoduchší?
Od digitalizovaných služieb k integrovaným službám
Predstavme si úplne bežnú životnú udalosť:
Človek nastúpi do zamestnania.
Z pohľadu občana sa stala jedna vec.
Z pohľadu štátu však môže táto jediná udalosť ovplyvniť daň z príjmu, podporu v nezamestnanosti, sociálne dávky, podporu bývania, dôchodkové odvody a ďalšie oblasti.
V administratívne fragmentovanom systéme sa časť zodpovednosti za koordináciu prenáša na občana.
Musí rozmýšľať:
Komu všetkému to mám oznámiť? Vie jeden úrad o tom, čo som povedal druhému? Musím rovnakú zmenu nahlásiť dvakrát? Ak som informoval štát, informoval som skutočne celý štát alebo iba jednu jeho časť?
Vzniká tak určitá administratívna vedomostná záťaž.
Od občana sa neočakáva iba pravdivé poskytnutie údajov. Nepriamo sa od neho očakáva aj pochopenie toho, ako je štát administratívne usporiadaný.
Existuje však aj opačná filozofia:
Občan oznámi životnú udalosť raz a štát interne rozhodne, ktoré oprávnené inštitúcie túto informáciu potrebujú.
Niekoľko krajín ponúka zaujímavé príklady toho, ako sa k tomuto cieľu približovať.
Estónsko: povedzte štátu tú istú vec iba raz
Estónsko patrí medzi najznámejšie príklady digitálnej verejnej správy.
Jednou z podstatných myšlienok jeho systému je princíp once-only – teda predstava, že občan by nemal byť nútený poskytovať štátu opakovane informáciu, ktorú už oprávnená verejná inštitúcia má.
Dôležité pritom je, že integrácia nemusí znamenať vytvorenie jednej obrovskej centrálnej databázy.
Jednotlivé úrady môžu naďalej spravovať vlastné systémy. Potrebné je predovšetkým zabezpečiť, aby spolu tieto systémy dokázali bezpečne komunikovať tam, kde na to existuje zákonné oprávnenie.
To je veľmi dôležitý rozdiel.
Cieľom nemusí byť: centralizovať všetko.
Cieľom môže byť: zabezpečiť, aby samostatné systémy z pohľadu občana spolupracovali.
Dánsko: štát môže mať veľa úradov, ale občan nemusí mať pocit, že vstupuje do desiatich rôznych svetov
Dánsko ponúka ďalšiu zaujímavú cestu.
Spoločná digitálna infraštruktúra umožňuje občanom používať jednotné mechanizmy digitálnej identity a komunikácie pri kontakte s verejnými orgánmi.
Základná myšlienka je jednoduchá:
Štátne inštitúcie môžu zostať samostatnými organizáciami bez toho, aby každá z nich musela pre občana predstavovať úplne nový digitálny svet.
Pre človeka, ktorý súčasne komunikuje s viacerými časťami verejnej správy, je kontinuita mimoriadne dôležitá.
Čím menej prihlasovacích údajov, rozdielnych používateľských prostredí a odlišných komunikačných kanálov musí občan zvládnuť, tým menšia je pravdepodobnosť chyby.
Rusko: spoločná vstupná brána k verejným službám
Za pozornosť stojí aj ruský systém Gosuslugi – Jednotný portál štátnych a komunálnych služieb.
Jeho základnou praktickou myšlienkou je vytvoriť spoločné digitálne prostredie, cez ktoré môže občan pristupovať k množstvu štátnych a komunálnych služieb.
Pri hodnotení takéhoto riešenia nie je potrebné riešiť geopolitiku.
Človek môže mať akýkoľvek názor na Rusko, alebo iné krajiny, ich vlády alebo icy zahraničné politiku a zároveň uznať, že myšlienka zjednotenia prístupu k rôznym verejným službám môže byť administratívne užitočná.
Dobré technické alebo organizačné riešenie neprestáva byť dobrým riešením podľa toho, v ktorej krajine vzniklo.
To isté pravidlo by sme mali uplatňovať na Britániu, Čínu, Švédsko, Dánsko, Estónsko, Peru alebo ktorúkoľvek inú krajinu.
Nekopírujme slepo krajiny, študujme riešenia.
Čína: organizovať štát podľa životnej situácie občana, nie podľa organizačnej schémy úradu
Čínsky prístup je zaujímavý z trochu iného dôvodu.
Čína rozvíja koncept integrovanej verejnej správy, pri ktorom sa postupy patriace tradične viacerým úradom spájajú z pohľadu toho, čo sa občan alebo podnikateľ snaží vybaviť.
Ide o zásadnú zmenu perspektívy.
Tradičná verejná správa sa pýta:
Ktorý úrad je zodpovedný za tento formulár?
Verejná správa orientovaná na občana sa najskôr pýta:
Čo sa tomuto človeku v živote stalo a čo potrebuje vybaviť?
Narodenie dieťaťa, úmrtie člena rodiny, nástup do zamestnania, strata práce, sťahovanie, odchod do dôchodku alebo založenie firmy predstavujú pre občana jednu životnú udalosť.
Pre štát však môžu znamenať päť, šesť alebo desať administratívnych procesov.
Občan by ale nemusel byť človekom, ktorý tieto procesy koordinuje.
Túto komplexnosť môže absorbovať štát.
Čína a seniori: technológia sa má prispôsobiť človeku
Práve tu sa objavuje ďalšia čínska skúsenosť, ktorá si zaslúži pozornosť.
Digitalizácia má jednu často prehliadanú slabinu.
Čo sa stane s človekom, ktorý jednoducho nie je digitálne zdatný?
Čo so 78-ročnou ženou so slabším zrakom?
Čo s človekom, ktorý nikdy nepoužíval smartfón?
Odpoveďou nemôže byť iba: „Musíte sa naučiť používať aplikáciu.“
Čínsky prístup k verejným digitálnym službám pre seniorov obsahuje jednoduchú, ale veľmi ľudskú myšlienku: Ak majú starší ľudia problém používať digitálnu službu, treba skúmať nielen schopnosti seniora, ale aj dizajn samotnej služby.
Čínske štandardy a usmernenia preto počítajú s prvkami, ako sú:
väčšie písmo,
vysoký kontrast,
jednoduchšie používateľské rozhranie,
väčšie a zrozumiteľnejšie ovládacie prvky,
hlasové ovládanie,
hlasové čítanie textu,
zväčšovanie obrazovky,
jasnejšia navigácia,
obmedzenie zbytočného množstva kliknutí,
jednoduchší jazyk namiesto nepotrebných odborných výrazov,
pomocné technológie pre ľudí so zrakovým alebo iným obmedzením.
Čínske technické materiály pre integrované vládne platformy výslovne hovoria napríklad o veľkom písme, vysoko kontrastných farebných schémach, jednoduchom rozložení stránky, intuitívnych ikonách doplnených textovým vysvetlením, hlasovom vstupe a spätnej väzbe či funkciách text-to-speech.
To nie sú futuristické technológie.
Práve naopak. Sú to často obyčajné maličkosti.
Ale pre staršieho človeka môže byť rozdiel medzi písmom, ktoré dokáže pohodlne prečítať, a písmom, ktoré nedokáže prečítať, zároveň rozdielom medzi:
„Dokážem si túto vec vybaviť sám.“ alebo „Som odkázaný na niekoho iného.“
Od „dá sa to použiť“ k „používa sa to ľahko“
V júli 2026 Čína vydala svoj prvý národný štandard osobitne zameraný na senior-friendly government service platforms – teda verejné digitálne platformy prispôsobené potrebám starších ľudí.
Je postavený na štyroch základných princípoch: použiteľnosť, inkluzívnosť, prístupnosť a bezpečnosť.
Odporúča vytváranie osobitných sekcií pre starších používateľov, jednoduchú navigáciu podľa životných situácií a integrované služby typu „one-stop“.
Veľmi zaujímavé je, že cieľom nie je iba dosiahnuť stav:
„senior to technicky dokáže použiť.“
Cieľom je posun od služby, ktorá je iba použiteľná, k službe, ktorá je jednoduchá na používanie.
A to je obrovský rozdiel.
Oficiálne vysvetlenie štandardu dokonca veľmi prakticky pomenúva problémy seniorov pri digitálnych službách: veci sú pre nich niekedy nejasné, funkcie nevedia nájsť alebo sa boja na niečo kliknúť.
Takýto prístup stojí za uznanie.
Digitálne, keď digitalizácia pomáha. Ľudsky, keď človek potrebuje človeka.
Ešte dôležitejšie je, že senior-friendly prístup nemusí znamenať iba lepšiu aplikáciu.
Jednou z najhorších možných foriem digitalizácie by bolo povedať:
„Máme aplikáciu, takže už nepotrebujeme inú možnosť.“
Starší človek však môže potrebovať pomoc príbuzného, pracovníka úradu alebo jednoducho osobný kontakt.
Čínsky model preto počíta s kombináciou viacerých možností:
samostatné vybavenie online, autorizovaná pomoc inej osoby a koordinácia online a offline služieb.
Technológia teda nemá odstrániť človeka za každú cenu.
Má odstrániť zbytočnú administratívnu záťaž.
To možno vyjadriť veľmi jednoducho:
Digitálne tam, kde digitálne riešenie pomáha. Ľudsky tam, kde človek potrebuje človeka.
A to je princíp, ktorý môže prevziať prakticky ktorákoľvek krajina bez ohľadu na svoj politický systém.
Veľké písmo nie je maličkosť
Pri debatách o digitálnom štáte sa často hovorí o umelej inteligencii, digitálnej identite, kybernetickej bezpečnosti, cloudových systémoch či miliardových IT projektoch.
V tejto diskusii môže požiadavka na väčšie písmo znieť takmer smiešne, ale nie je.
Pre človeka so zhoršujúcim sa zrakom môže byť veľkosť písma rozhodujúcim faktorom, či službu vôbec dokáže použiť.
Rovnako je to s väčším tlačidlom, hlasovým pokynom alebo obrazovkou, ktorá namiesto dvadsiatich možností ukáže štyri zrozumiteľné možnosti.
Dobrá digitalizácia sa preto nemôže merať iba technologickou vyspelosťou.
Musíme sa pýtať:
Dokážu túto službu používať ľudia, pre ktorých bola vytvorená?
Spojené kráľovstvo: silná digitalizácia, ale integrácia ešte nie je dokončená
Bolo by nespravodlivé vykresľovať Britániu ako digitálne zaostalú krajinu.
GOV.UK bol významným krokom k vytvoreniu spoločného prostredia pre informácie a služby verejnej správy.
Británia teraz pokračuje projektom GOV.UK One Login, ktorého dlhodobým cieľom je vytvoriť jeden bezpečný spôsob prihlasovania k online službám centrálnej vlády.
Vo februári 2026 vláda oznámila, že s pripojením HMRC počet vládnych služieb dostupných prostredníctvom One Login prekročil 200.
Je to významný krok správnym smerom.
Zároveň však spoločné prihlasovanie nie je to isté ako úplne integrovaná verejná správa.
Samotná GOV.UK stránka ešte v súčasnosti upozorňuje, že One Login nefunguje so všetkými štátnymi účtami a službami – medzi príkladmi výslovne uvádza Universal Credit.
Rôzne ministerstvá navyše naďalej zodpovedajú za údaje poskytované občanom pri používaní ich konkrétnych služieb.
Existujú na to dobré dôvody – ochrana súkromia, bezpečnosť, právna zodpovednosť a princíp nezhromažďovania nepotrebných údajov.
Úlohou preto nemusí byť vytvorenie jednej gigantickej databázy.
Oveľa rozumnejším cieľom je:
interoperabilita pri zachovaní primeraných hraníc.
Skryté náklady fragmentácie
Administratívna fragmentácia spôsobuje viac než iba nepohodlie.
Predstavme si seniora, cudzinca s obmedzenou angličtinou alebo človeka, ktorý súčasne rieši stratu zamestnania, problémy s bývaním a nedostatok peňazí.
Oznámi jednej štátnej službe zmenu svojej situácie.
Úplne prirodzene si môže povedať: „Oznámil som to štátu.“
Iná časť toho istého štátu však môže očakávať samostatné oznámenie.
Človek potom môže omylom dostať peniaze, na ktoré už nemá nárok, alebo mu naopak môže byť niečo nesprávne odpočítané.
Z administratívneho nedorozumenia sa môže stať preplatok, výzva na vrátenie peňazí, vyšetrovanie alebo minimálne veľký stres. A pritom občan mohol od začiatku konať v úplne dobrej viere.
Preto by sme mali prístupnosť chápať širšie. Nestačí, že webová stránka podporuje screen reader alebo že formulár používa jednoduchú angličtinu.
Administratívna jednoduchosť je sama osebe formou prístupnosti.
Možný princíp: oznám raz, distribuuj zákonne
Najlepšie prvky rôznych systémov by sa dali kombinovať bez toho, aby ktorákoľvek krajina slepo kopírovala inú.
Budúci model verejných služieb by mohol stáť na niekoľkých jednoduchých zásadách.
Jedna bezpečná digitálna identita.
Občan nepotrebuje množstvo používateľských mien a hesiel pre jednotlivé časti štátu.
Jedno zrozumiteľné občianske prostredie.
Na jednom mieste vidí svoje služby, korešpondenciu, žiadosti a upozornenia.
Oznamovanie životných udalostí.
Namiesto toho, aby občan musel poznať štruktúru ministerstiev, oznámi:
„Začal som pracovať.“
„Stratil som zamestnanie.“
„Presťahoval som sa.“
„Narodilo sa mi dieťa.“
„Odchádzam do dôchodku.“
Princíp once-only.
Štát by nemal od človeka opakovane žiadať informáciu, ktorú už oprávnená verejná inštitúcia má a ktorú môže zákonne a bezpečne získať.
Interoperabilita namiesto bezhlavej centralizácie.
Jednotlivé úrady môžu naďalej niesť zodpovednosť za svoje systémy a údaje. Musia však vedieť bezpečne spolupracovať.
Transparentnosť.
Občan by mal vedieť, komu bola jeho informácia poskytnutá a čo sa s ňou stalo.
Alternatíva pre človeka, ktorý digitálnu službu nedokáže použiť.
Telefón, asistovaná digitálna služba a osobný kontakt nesmú automaticky zmiznúť iba preto, že existuje aplikácia.
A napokon: jasná zodpovednosť.
Po oznámení zmeny by systém mohol človeku jednoducho povedať:
„Informáciu sme prijali. Bola oznámená službám A, B a C. Nemusíte ich kontaktovať samostatne. Službu D musíte z právnych dôvodov kontaktovať osobitne.“
Občan potom presne vie, na čom je.
Štát má komplexnosť absorbovať, nie ju prenášať na občana
Každý moderný štát je komplikovaný.
Dane, sociálne zabezpečenie, zdravotníctvo, dôchodky, zamestnanosť a miestna samospráva nemôžu realisticky fungovať ako jedno ministerstvo.
To však neznamená, že organizačnú komplexnosť štátu musí cítiť občan.
Bankový klient tiež nemusí poznať všetky databázy, clearingové systémy, bezpečnostné protokoly a compliance procesy, ktoré sa aktivujú, keď pošle niekomu peniaze.
Organizácia absorbuje komplexnosť a zákazník vidí jednoduchú službu.
Prečo by sme nemali rovnakú ambíciu očakávať od verejnej správy?
Učiť sa bez ideologických hraníc
A možno sa za touto témou ukrýva ešte širšia myšlienka.
Krajiny nemusia politicky súhlasiť, aby sa od seba dokázali prakticky učiť.
Čína môže vytvoriť výborné digitálne riešenie pre seniorov.
Estónsko môže ukázať, ako efektívne prepájať systémy bez potreby jednej centrálnej databázy.
Dánsko môže ponúknuť skúsenosti so spoločnou digitálnou infraštruktúrou.
Rusko môže ponúknuť skúsenosť s jednotnou vstupnou bránou k štátnym službám.
Británia môže ponúknuť vlastné skúsenosti s dizajnom digitálnych služieb a ďalej rozvíjať integráciu prostredníctvom GOV.UK One Login.
Švédsko môže mať ďalšie dobré riešenie. Fínsko iné. Singapur ďalšie. A možno existuje veľmi dobrá miestna myšlienka v Peru, o ktorej väčšina Európanov nikdy nepočula.
Tieto skúsenosti si navzájom neodporujú.
Nemusíme si vybrať jeden štát ako vzor a druhý odmietnuť.
Namiesto otázky: „Ktorú krajinu máme kopírovať?“
sa môžeme pýtať: „Čo sa tejto krajine podarilo vyriešiť dobre a mohlo by to pomôcť aj našim občanom?“
Dobrý nápad sa nestáva zlým preto, že vznikol v krajine, s ktorou politicky nesúhlasíme.
A zlý nápad sa nestáva dobrým preto, že pochádza od našich spojencov.
Mali by sme byť schopní posudzovať myšlienku podľa jej výsledkov.
Najskôr si poupratujme na vlastnom dvore – a potom sa pozrime, čo robí dobre sused
Na Slovensku ámme jednoduché príslovie: „Najskôr si poupratuj na vlastnom dvore.“
V angličtine existuje podobná myšlienka: put your own house in order.
To však nemusí znamenať zatvoriť bránu a prestať sa pozerať okolo seba.
Práve naopak.
Mohli by sme povedať: Poupratuj si na vlastnom dvore, ale nezatváraj bránu pred dobrými nápadmi od suseda.
Spoločnosti sa celé stáročia rozvíjali aj tým, že pozorovali jedna druhú, preberali užitočné skúsenosti, prispôsobovali ich svojim podmienkam a následne ich ďalej zdokonaľovali.
Verejná správa by nemala byť výnimkou.
Ak niekto našiel lepší spôsob, ako umožniť 78-ročnému človeku používať štátnu aplikáciu, stojí za to ho preskúmať.
Ak niekto dokázal odstrániť desať formulárov a nahradiť ich jedným procesom, stojí za to zistiť ako.
Ak niekto dokázal zabezpečiť, aby občan nemusel päťkrát oznamovať štátu tú istú informáciu, stojí za to sa od neho učiť.
Nemusíme kvôli tomu súhlasiť so všetkým ostatným, čo daná krajina robí.
Potrebujeme iba dostatok zvedavosti a pragmatizmu na to, aby sme dokázali povedať:
„Toto robia dobre. Mohli by sme sa z toho niečo naučiť.“
Možno by preto jedno z pravidiel budúcej digitálnej verejnej správy mohlo znieť:
Preberaj dobré myšlienky bez ohľadu na to, kde vznikli. Poctivo ich prever. Prispôsob ich vlastným podmienkam. A posudzuj ich podľa toho, ako dobre slúžia ľuďom.
Pretože skutočne digitálny štát nie je ten, ktorý prinúti každého občana stať sa odborníkom na digitálne technológie.
Skutočne vyspelý digitálny štát je ten, ktorý je natoľko sofistikovaný, že pre občana dokáže zostať jednoduchý.